A la hora de interactuar con nuestros consumidores o clientes en medios sociales podremos tener diferentes tipos de resultados: aumentar la visibilidad de nuestra marca, fidelizar nuestros clientes, aumentar el tráfico al sitio web, mejorar el servicio de atención de los clientes, escuchar y responder sus inquietudes. Al mismo tiempo nuestra presencia en medios sociales nos puede jugar algunas malas pasadas, por ejemplo pueden aparecer algunos tipos de crisis, como críticas de nuestros productos, palabras ofensivas, disconformismo, en fin muchas consecuencias negativas que podrían deberse a un incorrecto análisis de cuál es el perfil del consumidor 2,0 de la marca y en consecuencia un incorrecto planteamiento de la estrategia comunicativa.

Las teorías de marketing tradicionales nos enseñan y nos proveen de herramientas para construir el perfil de usuario de nuestra marca y de esta manera poder direccionar mejor nuestros mensajes.

Pensar de esta manera, en base a un paradigma anterior al que estamos transitando, se resume en que tratamos de construir un perfil único dentro de un grupo heterogéneo, con diferentes tipos de intereses, gustos, y subjetividades. Pero con los medios sociales podemos acercarnos de otra manera a nuestros clientes y potenciales clientes, nos podemos acercar dialogando, interactuando y formando una comunidad más fuerte alrededor de la marca.

Medios Sociales: ¿Qué cambia?

Los usuarios/clientes ya no son los mismos que antes. Ahora pueden hablar de tu marca con sus amigos, hablar con tu marca directamente y hasta hablar con la competencia de tu marca, entonces, ¿cómo convendría acercarse a este tipo nuevo de consumidores, que parecen tener el poder en sus manos? Las empresas tienen que entender que tanto como cambian los consumidores, ellas mismas también tienen que adaptarse a los cambios.

Hay que desterrar la idea de la empresa o marca con una supuesta inobjetabilidad y posición dominante sobre los consumidores y pensar en un equilibrio dinámico donde las fuerzas que se encuentran en el terreno comunicacional son cada vez más parejas.

Las marcas tienen que aprender a escuchar a los clientes y sin lugar a dudas saber hablar con ellos. Muchas de las empresas siguen ensimismadas en utilizar tonos de voz impersonales, con aires de autoridad y con mensajes que si bien apuntan quizás a un perfil determinado del cliente no se corresponden con la coloquialidad y la naturalidad que exigen muchas de las redes sociales usadas actualmente. Hay que inculcarles a las empresas que los medios sociales nacen y se hacen a través de los usuarios y si quieren participar tienen que hacerlo siguiendo ciertas reglas.

Es acá donde las PYMES (pequeñas y medianas empresas) pueden marcar la diferencia con las grandes marcas o empresas. Las primeras tienen la oportunidad única de generar una comunidad fuerte, basada en la conversación con sus clientes, que muchas veces las últimas, erróneamente, deciden pasar por alto.

La regla de las 5 Cs: Comodidad, cordialidad, carácter, contenidos, conversión

En los medios sociales es importante que las empresas empiecen a respetar la regla de las 5 Cs. Primero tiene que lograr que el usuario se sienta cómodo cuando hable de o con la marca.

Que la empresa respete las opiniones de sus usuarios y sean amables con sus clientes es fundamental a la hora de fomentar la generación de una comunidad alrededor de la misma.

Sin lugar a dudas, como cada uno de los usuarios tienen su carácter determinado, la empresa debe tener personalidad, no debe presentarse como un ente informativo, comunicativo o vendedora sino que debe ::generar contenidos:: “socialmente” adecuados. Las empresas y los negocios están formadas por capital humano y es necesario que también así lo reflejen en las redes sociales.

Cuando el usuario se sienta cómodo con la marca/empresa (como otro más en la conversación) va a entablar conversaciones con la misma, se sentirá como en su casa y de esta manera vamos a lograr que el usuario sea un seguidor fiel a la marca.

El proceso de conversión es largo y tumultuoso pero al fin y al cabo rinde sus frutos al tener una comunidad de usuarios que respaldan y defienden la marca con uñas y dientes.

¿Qué otras formas conocés para mejorar la lealtad de tus usuarios?