Crisis en redes sociales: cómo superarlas

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Tanto en la vida real como en la vida digital la reputación es uno de los pilares fundamentales para cualquier negocio. En el ecosistema digital donde priman la transparencia extrema y las expectativas de los clientes son muy altas, los riesgos son mayores. Por eso es fundamental tener un plan de prevención y acción para minimizar los posibles riesgos. Conocé más a continuación.

1- Escuchar y estar presente. El monitoreo permanente es fundamental ya que nunca se sabe de dónde puede surgir una crisis. Quizás un reclamo que parece mínimo e insignificante puede transformarse, a través de un efecto en cadena, en una bola de nieve que puede llevar por delante a todo un plan de comunicación. Es fundamental estar presentes para los clientes, dejar en claro que se está del otro lado escuchando sus reclamos, inquietudes. A través de herramientas de escucha se puede analizar qué se está diciendo y cómo se está hablando de cualquier negocio o marca en la Web.

2- Entender qué es una crisis y qué no lo es. Las verdaderas crisis se pueden caracterizar de la siguiente manera: cuando existe una asimetría profunda de información, cuando hay un punto de inflexión y se produce un alejamiento de los estándares, cuando hay un potencial impacto que influye en el resto de la compañía.

3- La velocidad de respuesta. Las marcas no pueden perder tiempo a lo hora de entablar conversaciones para evitar la escalada de la crisis y para dar a entender a los clientes que la marca está presente. Es importante mantener un ritmo constante de intercambio hasta que los clientes y potenciales clientes estén fuera de la zona de peligro y las aguas se hayan calmado.

4- Transparencia. Es fundamental la honestidad y la transparencia en todas las comunicaciones. Una vez que se rompe el lazo de confianza construido con los usuarios es muy complicado reestablecerlo. Eliminar publicaciones, ocultar comentarios pueden parecer una medida rápida, fácil pero las consecuencias a mediano plazo pueden ser muy graves para la reputación de la marca. Hay que aprender a pedir disculpas.

5- Responder concienzudamente. Es importante demostrar que el cliente importa y que la respuesta se dirige exclusivamente a ese cliente. La respuesta tiene que ser pensada, leerse en voz alta y hay que tratar de ponerse en la piel del cliente para analizar si es lo que el querría o necesitaría escuchar de parte de la marca. Es indispensable personalizar las respuestas ya que no hay nada peor que respuestas automatizadas. Respuestas adecuadas fortalecen los lazos de confianza con los clientes.

6- Ser dueño de la conversación. Hay que lograr controlar la crisis para que no se salga de control. Por ejemplo el uso de hashtags en Twitter puede ser una buena manera de encauzar la conversación alrededor de la crisis en un canal separado de los canales de comunicación habituales. También evitaría que haya diferentes hashtags haciendo referencia a la crisis y abriendo conversaciones en múltiples espacios.

7- Grupo de respuesta. Es fundamental que el equipo de comunicación tenga las herramientas necesarias para responder adecuadamente a los casos de crisis. Según cada marca pueden existir posibles puntos de crisis, que sabiéndolos de antemano, pueden usarse para preparar manuales de respuesta para enfrentar los problemas de la mejor manera. Por ejemplo, para una marca de autos una falla de fábrica puede ser el puntapié de una crisis. Es de máxima prioridad tener un plan de acción para enfrentar las contingencias que pueden aparecer.

8- No se puede conformar a todo el mundo. Hay que tener en claro que es muy difícil conformar a todo el mundo. Muchas veces los usuarios pueden no entender o no querer entender pero si hay seguridad de que las respuestas fueron las más apropiadas hay que tener plena confianza en las decisiones tomadas.