Problemas de confianza siempre hubo. En los medios tradicionales aparecen continuamente ya que la mayoría de ellos responden a intereses económicos y/o políticos determinados e influyen en el contenido y la forma de los mensajes transmitidos. Nos generan dudas cuando personajes inefables alaban las ventajas de ciertos productos del mercado (de limpieza, comestibles y otros tipos de bienes de consumo). Entonces surge el mundo digital, la vida traducida en 0 y 1 que supuestamente vendrían a enterrar todos estos problemas de confianza y nos daría las llaves para un mundo feliz y mejorado (RIP Aldous Huxley). ¿Qué hay de cierto en esto?
¿Utopía o distopía?
En un principio se argumentó que en este mundo surgiría la tan mentada ágora virtual donde se generarían espacios de diálogo y construcción colectiva que responderían a los intereses comunes de la sociedad en su conjunto. Una utopía democratizadora donde todos tendrían la posibilidad de dar su opinión y que en su debido tiempo esto se reflejaría en la vida real resultando en una sociedad más justa e igualitaria.
De lo que parecía una utopía se decantó en un reflejo digital de los aspectos más bajos de la vida real: engaños, falsedades y mentiras. En las redes sociales, como Twitter, sus sistemas de reconocimiento de influencia no pueden distinguir de un personaje real de un robot. En un principio las críticas y comentarios de los productos de Amazon fueron una de las claves fundamentales para confiar en la compra o consumo de productos, pero más y más las críticas falsas inundan la ya no tan aséptica comunidad de este gigante retailer online.
Teniendo en cuenta este tipo de problemas, ¿en este mundo de identidades digitales tan lábiles, en quiénes podemos confiar? ¿Cómo podemos demostrarle a los usuarios que nuestra marca es honesta? Los medios sociales pueden ser nuestra salvación (y también nuestra perdición).
Las redes sociales y la confianza
Las redes sociales son donde nuestros clientes, usuarios, fans están participando, entonces es innegable que una presencia honesta y estratégicamente planificada de comunicación sea parte de cualquier empresa. Algunas claves para generar confianza:
- Comunicar el liderazgo de la marca: no recomendamos simplemente publicar (inundar) de ofertas, promociones de la marca. Hay que agregar contenido de valor, hay que demostrar que la empresa sabe de lo que habla y que los usuarios compartan los contenidos publicados.
- Transparencia: en los medios digitales la transparencia es un bien primordial que hay que saber aprovechar. Nunca hay que prometer cosas que no se puedan cumplir y hay que ser transparentes a la hora de comunicar hacia los clientes.
- Comunicación rápida y efectiva: responder efectiva y rápidamente a inquietudes de los clientes es fundamental para que sepan que la marca escucha y que está del otro lado por cualquier duda que se tenga.
- Responsabilidad social: una manera de generar confianza en la marca es lograr que los usuarios vean que la empresa/marca hace algo más que solo acciones para su empresa. Que tiene una responsabilidad más allá de sus intereses económicos.
- Consistencia: hay que ser consistente con los mensajes comunicados. No se puede transmitir un mensaje y después contradecirlo porque esto generaría una clara desconfianza por parte de los usuarios.
- Aceptar los errores: no hay peor pecado que no admitir cuando nos equivocamos. La empresa que reconoce los errores demuestra que es humana y genera confianza y lealtad hacia sus usuarios.
¿Tenés alguna recomendación para mejorar la confianza de tu negocio en el mundo digital?